Appeler au 911 et être mis en attente : un député choqué par son expérience
Lorsque vous appelez le 911 à l'Île-du-Prince-Édouard, il est possible que vous ne puissiez pas parler rapidement à un répartiteur. (Photo d'archives)
Photo : Getty Images
Lorsque vous appelez le 911 à l'Île-du-Prince-Édouard, il est possible que vous soyez obligés d'attendre quelques minutes avant d'obtenir un répartiteur au bout du fil. Cela est arrivé au député libéral Hal Perry.
Pendant l'attente, un message automatique de Bell est diffusé et demande à l'appelant de rester en ligne et de patienter.
J'ai appelé le 911, c’était un enregistrement automatisé que j’ai entendu à ce moment-là. [Le répartiteur] m’a rappelé environ 5 minutes plus tard
, explique le chef de l'opposition officielle qui appelait le 911 pour signaler un cas de conduite dangereuse lors d'un trajet professionnel entre Tignish et Charlottetown.
Pour le chef des libéraux, Hal Perry, les réponses aux appels faits au 911 doivent être plus rapides. (Photo d'archives)
Photo : Radio-Canada / Gabrielle Drumond
Les habitants de l'île méritent d'avoir un accès immédiat aux services d'urgence en cas de crise ou de détresse
, ajoute Hal Perry, soulignant que la rapidité de réponse à un appel peut faire toute la différence entre la vie et la mort.
Une situation rare
Coordinateur provincial de l’Organisation des mesures d'urgence de l'Île-du-Prince-Édouard, Pat Kelly reconnaît que cette situation peut se produire, mais il assure qu’elle n'est pas fréquente.
Quand plusieurs personnes appellent à propos d'un incident au même moment, il est possible qu’on n’ait pas assez de personnel pour répondre à la demande.
Coordinateur provincial de l’Organisation des mesures d'urgence de l'Île-du-Prince-Édouard, Pat Kelly souligne que le temps de réponse aux appels faits au 911 est de moins de 30 secondes dans la plupart des cas.
Photo : Radio-Canada / Jane Robertson
Il assure que le temps de réponse pour parler à un agent du 911 est de moins de 30 secondes.
Ce n'est pas une situation idéale [...] Mais 96 % du temps, vos appels sont traités en 30 secondes ou moins
, précise-t-il.
L'augmentation du nombre d'appels
Toutefois, ni la province ni Bell Canada, qui est responsable du réseau téléphonique, n’arrivent à donner des détails sur la fréquence à laquelle ce message automatisé est diffusé.
Selon les rapports annuels du ministère de la Justice de l’île, le nombre d'appels au service d’urgence a augmenté de 33 % dans les trois dernières années
Pendant cette même période, la croissance de la population a été d'environ 8 %.
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Des améliorations
Pat Kelly assure que la province prend des mesures pour minimiser les effets de l'augmentation de la demande sur les résidents appelant le 911.
Bien que les effectifs du centre d'appels de la province n'ont pas récemment augmenté, des membres du personnel ont dû faire des quarts de travail plus longs pour répondre à la demande, selon lui.
L’Organisation des mesures d’urgence souligne aussi que des changements sur le réseau des lignes téléphoniques de Bell Canada devraient être faits au cours de la prochaine année, ce qui pourrait apporter des améliorations au service.
Le système de câbles en cuivre devrait être remplacé par un service connecté à Internet.
Pat Kelly explique que ce changement permet de comptabiliser les appels qui reçoivent un message enregistré et de rediriger les appels vers d'autres centres d'appels 911 dans les provinces voisines pendant les périodes de fort achalandage.
La province possède un centre d'appels supplémentaire, créé pendant la pandémie, qui peut être rouvert au besoin, assure le coordinateur provincial de l’Organisation des mesures d'urgence.
Avec des informations de Kerry Campbell, de CBC
