Passez le mot sur la publication d’avis négatifs en ligne
Passez le mot sur la publication d’avis négatifs en ligne
Dans son sondage annuel réalisé auprès de 2500 Canadiens, l’organisme Option consommateurs a voulu savoir si les consommateurs avaient déjà vécu de mauvaises expériences avec des commerçants après avoir publié des avis en ligne négatifs.
C'est 39 % des répondants qui ont déjà publié une critique négative en ligne. Pour le tiers d'entre eux (33 %), leur critique a attiré l'attention du commerçant. Et l’entreprise a accepté de régler le problème pour 22 % de ceux qui avaient publié une critique négative.
Donner votre avis en ligne, c’est protégé par votre liberté d’expression. Mais votre droit s’arrête au droit de l’entreprise de sauvegarder sa réputation. En cas de litige, les tribunaux vont trancher.
Des organismes comme Option consommateurs constatent que de plus en plus d'entreprises poursuivent des consommateurs pour des critiques en ligne. En novembre 2023, Me Véronique Parent, analyste à l'Option consommateurs, a compilé les décisions des dernières décennies. Elle note que des personnes ont été condamnées à payer jusqu’à 25 000 $ pour avoir diffamé une entreprise au Québec et jusqu'à 115 000 $ dans les autres provinces canadiennes. L'organisme appelle à préserver le droit d'expression des consommateurs.
Comment faire une critique responsable? Voici les conseils d'Option consommateurs :
- Ne publiez pas un avis sur le coup de l'émotion. Donnez-vous un délai entre l'incident et votre commentaire!
- Nuancez vos propos. Si certains aspects de service ont été positifs, n'hésitez pas à le mentionner également.
- Tenez-vous en aux faits, à ce que vous avez vécu, plutôt que de lancer des attaques personnelles ou des insultes. Dans son étude de novembre 2023, Me Véronique Parent note que la cour voit d'un mauvais oeil les messages portant les termes « voleur », « escroc », « fraudeur ».
- Évitez les campagnes de dénigrement. Des mentions comme « n’allez pas là », « ne faites pas affaire avec cette entreprise » et « partagez mon commentaire » pourraient être perçues comme de telles campagnes. Le but d'un avis en ligne est raconter ce qu’on a vécu.
- Évitez les propos mensongers.
Rappelez-vous : l’entreprise n’a PAS le droit d’exiger que vous retiriez un commentaire pour honorer sa garantie, par exemple, pour réparer ou remplacer le produit défectueux qu'elle vous a vendu. Que vous ayez publié un commentaire ou non, elle doit respecter ses obligations légales.
Le sondage web du « Baromètre de la confiance » a été mené par la firme Léger, du 14 au 26 février 2024. L’échantillon est constitué de 2502 personnes au Canada âgés de 18 ans et plus pouvant s’exprimer en français ou en anglais. Il n’est pas possible de calculer une marge d’erreur sur un échantillon d’un panel, mais à titre comparatif, la marge d’erreur maximale pour un échantillon probabiliste de 2502 répondants est de + - 1.96 % et ce, 19 fois sur 20.
Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge
Réalisatrice : Stéphanie Desforges
La boîte à outils
Le « Baromètre de la confiance » d'Option consommateurs a sondé la population canadienne sur plusieurs autres thèmes : les fraudes bancaires et le dossier de crédit, la confiance envers diverses industries au pays, le niveau de préoccupation financière, les tendances d'achats en ligne, etc. Consultez-le ici.
