À qui se service s'adresse-t-il surtout? Alain Dumas, directeur des affaires publiques et du commerce électronique chez IGA, explique : « Initialement, on a cru que le service s'adresserait principalement à des jeunes professionnels qui n'ont pas tellement le temps d'aller à l'épicerie. Au fil des ans, on s'est rendu compte que la vraie clientèle de l'épicerie en ligne est plus la famille de quatre personnes (deux adultes, deux enfants) qui, elle, justement, manque vraiment de temps. »

C'est le cas de Nancy Houde, qui habite à l'extérieur de Thetford Mines. Pour elle et sa famille, le cybermarché est devenu une nouvelle façon de faire l'épicerie. « Nous avons déménagé à la campagne, et nous avons un seul véhicule, dit Mme Houde. Quand j'ai vu sur la circulaire que IGA avait un site Internet, je suis allée voir par curiosité. »

M. Dumas nous explique le fonctionnement de l'épicerie en ligne : « C'est assez simple. Le site comporte un catalogue qui permet au client, un peu comme en magasin, d'aller de catégorie en catégorie et de choisir chacun de ses aliments. Il peut compléter une commande, l'envoyer au magasin de son choix, puis soit se faire livrer la commande à la maison, ou aller la cueillir en magasin. » Quelque 80 % des produits disponibles en magasin sont accessibles en ligne, incluant bien sûr tous les articles en solde annoncés dans la circulaire.

Qu'arrive-t-il avec cette commande envoyée en ligne? Quand elle arrive au magasin choisi, « la commande est séparée en plusieurs départements, poursuit M. Dumas, c'est-à-dire d'abord tout ce qui fait partie de la nourriture non périssable, puis la viande sur une liste différente, ainsi que les fruits et légumes et la boulangerie ».

« Pour les départements de produits frais, nous recommandons que ce soit le gérant ou le gérant adjoint du département qui fasse la sélection pour le client, précise M. Dumas. Nous savions que le client aurait de grandes attentes en ce qui concerne les produits frais. Nous nous sommes donc assurés d'avoir la meilleure qualité possible. »

Mme Houde se dit satisfaite de la qualité des produits frais qu'elle reçoit à domicile : « Moi, je connais bien mon marché IGA, je connais les personnes qui y travaillent. Elles me connaissent aussi. Je leur fais totalement confiance. Ils nous envoient des produits de qualité. Je n'ai jamais eu de problème avec la fraîcheur des produits, les légumes ou la viande, par exemple. »

Avec 167 magasins participants au Québec, le cybermarché IGA est un succès. Même si les ventes en ligne ne représentent que 1 % du chiffre d'affaires de l'entreprise, elles augmentent quand même de 20 % par année.

Combien ça coûte?

M. Dumas détaille le coût de l'opération : « Les frais d'assemblage de la commande sont de 3 $. Le prix des aliments est exactement le même qu'en magasin. Enfin, si on choisit la livraison, un frais s'ajoute. Ce frais est variable selon le magasin. » Vous pouvez payer avec votre carte de crédit en même temps que vous passez votre commande par Internet. Si vous allez la chercher au magasin, vous pouvez aussi la payer à la caisse comme d'habitude. Si vous la faites livrer, vous pouvez la payer en argent comptant.

« Quant au délai, poursuit M. Dumas, on demande normalement d'envoyer la commande quatre heures avant le moment de la cueillette en magasin, ou six heures pour une livraison. Si vous faites votre épicerie le matin, dans la plupart des cas vous pouvez donc vous attendre à recevoir votre commande l'après-midi. »

« Personne n'est mieux placé pour faire une commande d'épicerie qu'un épicier, croit M. Dumas. Ça, nos marchands le comprennent et c'est la base même du service. Car le client recherche le même service par Internet qu'il retrouve en magasin. »

Rassurez-vous, les épiceries telles que nous les connaissons ne disparaîtront pas de sitôt. Le cybermarché est un service rendu possible grâce à Internet, mais il ne remplacera jamais le plaisir de choisir soi-même ses aliments. S'il fait tempête, que votre réfrigérateur est vide et que vous avez un ordinateur, plus rien maintenant ne vous empêchera néanmoins de faire votre commande.